西宮市の梅岡耳鼻咽喉科クリニックのブログ

西宮市苦楽園口及び阪神西宮駅前、JR芦屋駅前、武庫之荘駅前の耳鼻科梅華会耳鼻咽喉科グループです。

理事長・梅岡が2013年1月から12月まで計50回に渡り、

大切にしたい共通言語としてまとめた記事をブログ上で公開させていただいております。


梅華通信22号　　事前期待を超える仕事




患者さん満足の基本は、なにをもって満足するのかということを、

常に意識することから始まります。

人はあるサービス・商品を求めて買うとき、

「こういうものが欲しい」とか「売り手のサービス態度はこうであって欲しい」という

「事前期待」を胸に持っています。

人は、商品やサービスが、この事前期待以上のものであるときは満足し、

事前期待以下ならば、失望して二度と買うまいと思います。

供給側は、常に患者さんの事前期待の変化を予測し、

優れたクリニックのみならず他業種からサービスを学び、

導入し続ける必要があります。

競争社会における事前期待とは、恒常的に高くなっていくものだからです。

今まで提供していたサービスの一歩先を患者さんは望んでいます。

残念ながら、世間が見る、医療に対する事前期待は、

他業種に比べて低いと考えざるを得ません。

だからこそ、その旧態依然とした医療業界に楔を打ち込み

当院が日本におけるモデルクリニックとなれるようにしたいと考えています。

事前期待を超えるサービスを患者さんに提供し、

感動を喚起するクリニックであり続けたいと考えています。

いつもありがとうございます。



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